Ljudske veštine
Za pacijente, to iskustvo poÄinje od trenutka kada kontaktiraju ordinaciju. Guru prakse Jennifer de St Georges u svojim predavanjima kaže: „Bog živi na recepciji.“ Nikada nije bilo istinitije fraze - barem za stomatološku praksu.
Moj faktor broj jedan u onome što Äini dobrog zubara je - okružiti se dobrim osobljem.
Nikada ne potcenjujte efekat vašeg osoblja u odreÄ‘ivanju onoga što Äini dobrog zubara iz perspektive pacijenta.
TakoÄ‘e mi je trebalo mnogo vremena da saznam da je vaše osoblje daleko bolje u izboru odgovarajucÌeg osoblja od vas. Oni cÌe znati vas i sve vaše nedostatke, a ko cÌe mocÌi da radi sa vama - ozbiljno savetujem ljude da to uÄine.
Pre mnogo godina radio sam kao saradnik gde direktor nije bio tehniÄki nadaren ... ali osoblje je bilo neverovatno. Direktora je najbolje opisati kao „staru školu“, ali prijatan profesionalan naÄin znaÄio je da su pritužbe retke Äak i kada su stvari krenule po zlu.
Ta me praksa nije samo nauÄila kako da radim rehabilitaciju na puna usta - pokazala mi je važnost naÄina na koji komunicirate sa svojim pacijentima. Moj drugi savet je da budete pristupaÄni.
Neke mlaÄ‘e kolege veruju da cÌe ih samo pohaÄ‘anje kliniÄkih kurseva uÄiniti dobrim stomatologom. Zavedeni su: vodite raÄuna da nauÄite o komunikaciji i vežbate upravljanje.
Nikada ne zaboravite: ljudi kupuju ljude, a ne stomatologiju!
Pravilno leÄenje
Dakle, šta je još važno za pacijenta? OÄigledno, morate biti empatiÄni i dobro komunicirati, što me dovodi do broja tri. To je još jedno zlatno pravilo Jennifer de St Georges: informišite se pre nastupa i nema iznenaÄ‘enja.
To znaÄi da im jednostavno morate sve unapred recÌi, ukljuÄujucÌi i naknade. Svi bismo ovo trebali uÄiniti kako bismo zadovoljili informirani pristanak, ali svi možemo ovo prekršiti (ukljuÄujucÌi i mene). Ako im sve prethodno kažete, odnosi se i na postoperativne efekte - pokrijte ih pre nego što poÄnete. Rasprava nakon toga zvuÄi kao izgovor.
Sve ovo ne umanjuje znaÄaj samog tretmana.
Na primer, ako vam treba lokal, dajte ga nežno i što bezbolnije.
Ovo Äini broj Äetiri jednostavnim - nemojte ih povrediti! Niko ne voli bol, ali ako je neizbežan, obavezno objasnite sve posledice.
Slušajte njihove brige i nemojte koristiti reÄ „ne“. Pokušajte: „ÄŒujem šta govorite, ali mislim da situacija zahteva Ks, I ili Z.“
Ako je postupak kozmetiÄki, uverite se da su zadovoljni. Nadalje, ako ne izgleda dobro, recite im - Äak i prije nego što to vide. Ovo gradi element poverenja: zapamtite da cÌe ga oni verovatno odbiti ili vratiti nesrecÌni kad ga vide u svakom sluÄaju - i bicÌe vam potrebno duže da to ispravite.
Nema smisla pokušavati nekoga ubediti da je nešto u redu ako se ne slažu.
Rešavanje pritužbi
Ovo me vodi do broja pet. Kada udari u ventilator, odmah preuzmite vlasništvo nad problemom.
Žalbe mogu izmacÌi kontroli iz mnoštva razloga. Osim toga, ne biti simpatiÄan ili empatiÄan stomatolog može biti veoma defanzivan: izvinite! To nije priznanje krivice, vecÌ zabrinutost.
Pisma mogu biti potrebna, ali ako je mogucÌe, nazovite i poslušajte pre nego što odgovorite. Pre nego što odgovorite na bilo koje pismo ili ako se dogodilo nešto ozbiljno, prvo pozovite svoju odštetu ili osiguravaÄa za savet. OpcÌenito, zaboravite svoj profesionalni ponos. Ako se vaš problem može riješiti vracÌanjem taksi, uÄinite to. Prvo, vecÌina kartica je u pacijentovim rukama, Äak i ako su nepravedne ili oÄigledno pogrešne. Da je sve što je potrebno da progutate ponos i vratite novac, ja bih to uÄinio!
Nikada ne zaboravite da cÌe, kad se advokati ukljuÄe, pomno ispitati svu brigu koju ste pružili tom pacijentu.
Zlatna pravila
- Okružite se dobrim osobljem
- Budite pristupaÄni
- Obavestite se pre izvođenja
- Ne povredite pacijenta
- Posedujte kad stvari krenu naopako
- Obrazujte se
- Ono što Äini srecÌnim
- Ne zaboravi - ti si samo Äovek.